Oleh Boy Anugerah*) | Pengamat Kebijakan Publik
SEBAGAI badan publik yang mengemban amanah mulia untuk menyelenggarakan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi seluruh masyarakat Indonesia, BPJS Kesehatan telah memenuhi persyaratan untuk mengarungi arus deras tuntutan zaman, yakni melakukan transformasi berbasis inovasi. Inovasi menjadi kata kunci untuk memberikan layanan prima kepada masyarakat yang senantiasa menuntut ekspektasi tinggi dari layanan publik yang diberikan oleh pemerintah.
Sejak berdiri pada 1 Januari 2014, BPJS Kesehatan diberikan mandat oleh pemerintah untuk memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Mandat terus bergerak mengikuti gelombang perubahan. Setiap kesalahan kecil dalam penyelenggaraan pelayanan, dapat menjadi preseden buruk bagi citra dan kinerja organisasi. Oleh sebab itu, inovasi menjadi sebuah paradigma mutlak yang dipegang oleh seluruh Duta BPJS Kesehatan. Paradigma ini diinternalisasi secara struktural dan kultural dalam bentuk peraturan internal tentang pedoman tata kelola inovasi di lingkungan BPJS Kesehatan.
Disadari atau tidak oleh khalayak, tugas BPJS Kesehatan sungguhlah berat. BPJS Kesehatan menjadi instrumen pembangunan nasional untuk mewujudkan Universal Health Coverage (UHC) minimal 98 persen di tiap-tiap wilayah di seluruh Indonesia. Aksentuasi UHC di sini tidak berbasis pada pelayanan kesehatan yang adil dan bermutu saja, tapi juga perlindungan risiko finansial ketika masyarakat menggunakan pelayanan kesehatan. Kompleksitas pelayanan dalam mewujudkan target UHC tersebut muncul ketika berbenturan dengan kendala geografis, diferensiasi budaya masyarakat, tingkat sosial sosial ekonomi yang beragam, serta cara pandang masyarakat sendiri tentang asuransi dan kesehatan.
Kendala dalam pelaksanaan tugas oleh seluruh Duta BPJS Kesehatan juga hadir dari kompetisi dan disrupsi yang diciptakan oleh teknologi modern yang telah merevisi cara pandang dan sikap masyarakat perkotaan secara revolusioner. Masyarakat urban menginginkan pola pelayanan yang efektif dan efisien dengan memanfaatkan saluran komunikasi, sedikit perpindahan, dan ekonomis secara waktu.
Hal ini berbeda dengan paradigma masyarakat rural yang lebih nyaman mendapatkan pelayanan secara tatap muka dan pemenuhan kebutuhan secara edukatif dan guyub. Persoalan-persoalan inilah yang menjadi sumbu inovasi di BPJS Kesehatan. Sebagai sebuah badan hukum pelayanan publik, BPJS Kesehatan tak gagap. Perubahan adalah sebuah keniscayaan untuk dipeluk dan diarungi.
Genealogi Inovasi
Setiap Duta BPJS Kesehatan, dari jajaran pimpinan hingga pegawai, menyadari bahwa inovasi untuk memperkuat fondasi pelayanan organisasi tidak hanya hadir melalui rapat yang megah, diskusi dengan para ahli, atau sekadar melalui workshop yang didesain dengan apik. Inovasi justru hadir ketika mereka menjalankan tugasnya sehari-hari. Inovasi lahir ketika para Duta BPJS Kesehatan menggunakan mata dan telinga mereka dalam merasakaan suasana kebatinan masyarakat yang mereka layani, baik yang terungkap maupun tidak terungkap. Inovasi lahir dari rasa tidak nyaman masyarakat karena pelayanan yang kurang efisien, bahkan dari sekadar rasa tidak nyaman di ruang tunggu dalam menanti pelayanan.
Inovasi yang dipeluk oleh seluruh Duta BPJS Kesehatan juga berasal dari kejelian dan kegigihan dalam membaca perubahan zaman dan tantangan di ranah global. Dalam sistem kesehatan global, perubahan telah terjadi dalam skala besar. Telemedicine membuat konsultasi kesehatan tidak lagi bergantung pada ruang fisik. Wearable devices mengizinkan seseorang memantau kondisi tubuh tanpa harus keluar dari rumah.
Kecerdasan buatan membantu menafsirkan hasil pemeriksaan lebih cepat dan akurat. Rekam medis elektronik menghubungkan informasi lintas fasilitas kesehatan. Ini bukan sekadar perubahan teknologi. Ini perubahan ekspektasi manusia. Dinamika kontemporer inilah yang secara cepat dan lugas ditangkap oleh BPJS Kesehatan untuk dijadikan bahan bakar inovasi ke depan.
Ada beberapa inovasi di BPJS Kesehatan yang dapat dipelajari tentang bagaimana organisasi dan badan hukum layanan publik ini senantiasa memperbaiki budaya dan mutu pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat. Inovasi berbasis teknologi menjadi kunci dalam mewujudkan pelayanan yang transformatif.
Untuk meningkatkan literasi dan pemahaman masyarakat terhadap produk BPJS Kesehatan, BPJS Kesehatan mengembangkan aplikasi JKN Mobile. Aplikasi ini dirancang untuk memudahkan peserta dalam mengakses berbagai layanan kesehatannya. Dengan aplikasi ini, peserta dapat melakukan cek status kepesertaan, mencari rumah sakit terdekat, hingga melakukan pendaftaran online.
Inovasi Transformatif Berbasis Teknologi
Dalam memastikan capaian UHC di tiap-tiap wilayah, BPJS Kesehatan mengembangkan aplikasi bernama Alarm UHC yang bekerja sama dengan perangkat desa dan kelurahan. Dengan adanya perangkat aplikasi ini, baik BPJS Kesehatan maupun pejabat setempat memiliki acuan bersama untuk mengetahui kompleksitas kepesertaan masyarakat di masing-masing wilayah, meningkatkan jumlah kepesertaan, serta merumuskan strategi sosialisasi dan komunikasi yang tepat untuk mencapai target UHC 100 persen di masing-masing wilayah.
Inovasi berbasis teknologi juga banyak diterapkan di cabang-cabang BPJS Kesehatan di daerah dan menjadi best practices yang diangkat sebagai prosedur kerja nasional mulai dari perbaikan tata kelola administrasi, kerja sama sinergis dan kolaboratif dengan pemangku kepentingan dalam pelayanan, serta mitigasi dampak terhadap penurunan kualitas pelayanan dan fraud di lingkungan internal, dan masih banyak lagi.
BPJS Kesehatan menyadari bahwa kunci untuk menjadikan inovasi sebagai denyut nadi pelayanan adalah kebijakan regulatif secara struktural dan internalisasi habituasi inovasi dalam laku pikir dan laku sikap kepada segenap Duta BPJS Kesehatan. Apresiasi menjadi kata kunci untuk menjaga kesinambungan dan keberlanjutan inovasi di tubuh organisasi. Apresiasi juga menjadi instrumen untuk menjaga semangat dan konsistensi di setiap kognitif para pegawainya.
BPJS Kesehatan menyelenggarakan Festival Inovasi dengan mengganjar penghargaan kepada para inovator, mulai dari inovasi dan ide terbaik, hingga unit kerja terbaik. Mereka yang berkontribusi bagi organisasi dari sisi inovasi mendapatkan kesempatan untuk dipublikasikan hasil karyanya di media internal dan eksternal, penambahan skor dalam penilaian kinerja, hingga mendapatkan program pengembangan.
Apresiasi dan Penghargaan
Upaya kolektif mengembangkan inovasi dalam rangka menjaga eksistensi dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pada akhirnya berbuah manis bagi organisasi. BPJS Kesehatan diganjar penghargaan sebagai Badan Publik Informatif dari Komisi Informasi Pusat yang berhasil dipertahankan selama lima tahun berturut-turut, apresiasi inovasi SABIT dari Kemenpan RB atas inovasi layanan digital yang cepat, mudah, dan setara, serta penghargaan pada ajang Indonesian Governance Risk and Compliance Awards atas penerapan manajemen risiko dan tata kelola yang baik.
Di level global, BPJS Kesehatan mendapatkan sertifikat penghargaan dari International Social Security Association (ISSA) berupa Certificate of Merit untuk beberapa program unggulannya seperti E-DABU dan Program Rujuk Balik. Tahun lalu, BPJS Kesehatan juga mendapat pengakuan internasional dan meraih trofi bergengsi di ajang International Customer Experience Awards (ICXA) di London, Inggris.
Berbagai capaian di level nasional dan global tersebut diraih berkat kerja keras, soliditas, dan komitmen organisasi dalam melakukan inovasi. Di tengah tuntutan dan komplain masyarakat yang belum teredukasi dengan baik literasi kesehatannya, perlahan tapi pasti BPJS Kesehatan secara konsisten terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk menjadi ujung tombak negara dalam memberikan layanan kesehatan yang optimal kepada masyarakat.
Pemberitaan terhadap capaian-capaian yang ada memang terkesan minim dan menjauhkan BPJS Kesehatan dari tempik sorak publik. Namun, di sinilah esensi keberadaan dan mandat bagi BPJS Kesehatan untuk menjadi alat pelayanan bagi publik dan alat kehadiran negara dalam mewujudkan masyarakat yang sehat dan kuat secara paripurna. (*)
*) Penulis juga merupakan Direktur Eksekutif Baturaja Project dan Konsultan Independen BPJS Kesehatan Bidang Inovasi
