SEBUAH video viral baru-baru ini memperlihatkan seorang mantan Gubernur Jawa Barat yang juga pernah berlaga di Pilkada DKI Jakarta sedang berdebat dengan petugas bandara. Pemicunya tidak lain keterlambatan penerbangan alias delay.
Dalam dunia penerbangan, delay berarti adanya perbedaan antara jadwal keberangkatan atau kedatangan yang telah ditentukan dengan waktu sebenarnya. Singkatnya, pesawat yang berangkat atau tiba tidak sesuai jadwal.
Menurut mantan pilot senior Lion Air dan Merpati, Djoko Timboel, persoalan delay ini kerap kali tidak ditangani langsung oleh manajemen maskapai. “Yang dihadapkan kepada konsumen justru teman-teman customer service di lapangan,” ujarnya kepada Jakartamu.com.
Padahal, menurut Djoko, sudah ada ketentuan resmi mengenai kompensasi keterlambatan penerbangan yang harus diberikan oleh maskapai. Kompensasi ini dibedakan berdasarkan kategori keterlambatan.
Kategori 1, penumpang mendapat minuman ringan. Kategori 2, minuman dan makanan ringan (snack box). Kategori 3, minuman dan makanan berat (heavy meal). Kategori 4, minuman, snack box, dan heavy meal. Kategori 5, uang ganti rugi sebesar Rp300 ribu. Kategori 6, penumpang berhak mendapat pengalihan ke penerbangan berikutnya atau pengembalian penuh biaya tiket (refund).
Untuk kategori 2 hingga 5, penumpang juga bisa memilih refund atau dialihkan ke penerbangan selanjutnya.Namun, meski aturan itu ada, keluhan konsumen di lapangan tetap muncul. Terutama dari penumpang maskapai swasta yang tak semuanya berlimpah uang.
Misalnya, saat terjadi delay dua jam, kompensasi yang diterima hanya berupa segelas air mineral, sepotong roti kecil, dan satu bungkus camilan ringan—biasanya wafer atau kacang. Jika dihitung, total nilai kompensasi ini tak lebih dari Rp15.000–Rp20.000. Jelas tidak cukup untuk membeli sebungkus nasi padang dan minumannya, bahkan di luar bandara.
Bagi para pelancong dengan anggaran terbatas, seperti backpacker, kompensasi semacam itu tentu tidak membantu. Apalagi mencari makanan murah di luar bandara jelas tidak praktis karena jaraknya cukup jauh. Sementara itu, makanan di dalam bandara harganya sering kali tak ramah kantong.
Penundaan penerbangan pun sering diumumkan mendadak, ketika para penumpang sudah menunggu di gate. Dalam kondisi seperti itu, wajar jika penumpang berharap kompensasi yang layak—bukan asal ada.
Para konsumen berharap maskapai tidak sekadar memenuhi kewajiban formal, tetapi juga memperhatikan kualitas kompensasi yang diberikan. Jika keterlambatan sudah mencapai dua jam, alangkah baiknya jika maskapai memberikan voucher makan dan minum yang bisa digunakan di kafe atau restoran yang berada di area keberangkatan bandara. Setidaknya, penumpang bisa menunggu dengan lebih nyaman dan bermartabat. (*)
